عوامل مؤثر بر رضایت مشتری از خدمات‌ شبکه‏های آبیاری شمال خوزستان براساس مدل شکاف کیفیت خدمات

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 گروه مدیریت سیستم، دانشکده مدیریت و اقتصاد، دانشگاه جامع امام حسین

2 کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، گروه مدیریت، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد اهواز، اهواز، ایران

چکیده

تحقیق حاضر، با هدف سنجش تاثیر ابعاد مختلف کیفیت خدمات ارائه شده شرکت بهره‏برداری از شبکه‏های آبیاری ناحیه شمال خوزستان بر رضایت-مندی بهره برداران از شبکه مزبور (که در اینجا مشتریان نامیده می‌شود)، انجام شد. قلمرو جغرافیایی فعالیت این شرکت، صد و نود هزار هکتار در شمال خوزستان می‌باشد که انواع محصولات باغی و زراعی در آنها کشت می‌‌شود. این تحقیق بر مبنای مدل مدل شکاف کیفیت خدمات (سروکوال) انجام شده و ضمن رتبه‌بندی مولفه‌های این مدل، شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان از کیفیت علمکرد شرکت و تاثیر آن بر رضایت مشتریان نیز تحلیل شده و است. این پژوهش بر حسب هدف کاربردی و بر اساس شیوه گردآوری داده‏ها توصیفی از نوع پیمایشی است. هجده هزار بهره‌بردار در شهرهای شمال خوزستان مشغول فعالیت می‌باشند و جامعه آماری این تحقیق، سرگروه‏های کشاورزان مزبور به تعداد شش هزار نفر هستند که دارای قرارداد خرید آب با شرکت می‌باشند حجم نمونه مبتنی بر فرمول کوکران 361 نفر تعیین شد که در عمل 375 پرسشنامه جمع‌آوری گردید. ابزار جمع-آوری داده، پرسشنامه‌ای است که متناسب با فعالیت شرکت و نوع مشتریان، بومی سازی شده است. برای بررسی مدل از معادلات ساختاری و برای سنجش معنی‌داری تفاوت انتظارات و ادراکات مشتریان از آزمون تی همبسته استفاده شد. یافته‌ها بیانگیر آن است که ضریب همبستگی پیرسون بین رضایت مشتری با بعد عوامل فیزیکی 0.49، قابلیت اطمینان 0.46، مسئولیت‏پذیری 0.65، ضمانت 0.53 و همدلی 0.42 می‌باشد. بنابر این همه ابعاد مورد بررسی بر روی رضایت مشتریان شرکت بهره‌برداری موثر می‌باشند. همبستگی بین کیفیت خدمات و رضایت کشاورزان نیز 0.58 میباشد
نتایج نشان داد هر پنج بعد بر روی رضایت مشتریان شرکت موثر است و در همه این ابعاد بین انتظارات و اداراکات مشتریان شکافی وجود دارد. بنابر این شرکت باید توجه به پر کردن شکاف‌های مزبور را برای افزایش رضایت مشتریان خود در دستور کار قرار دهد.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

Determining effective factors on customer satisfaction services in irrigation networks

نویسندگان [English]

  • Mohammad Mahdi mohtadi 1
  • Gholamreza Hafttananian 2
1 Imam Hossein University
2 M.Sc. in Business Management, Department of Management, Faculty of Humanities, Islamic Azad University, Ahvaz Branch, Ahvaz, Iran
چکیده [English]

The purpose of this study is to assess the impact of different dimensions of service quality on customer satisfaction of the company operating the irrigation networks in the northern region of Khuzestan.
The geographical territory of the company is one hundred and ninety thousand hectares in the north of Khuzestan, where a variety of horticultural and agricultural products such as wheat, fodder, vegetables and summer crops are grown.
This research is based on the service quality gap model (SERVQUAL) and in addition to ranking the components of this model, the gap between customers' expectations and perceptions of the quality of the company's performance has been analyzed. This research is applied in terms of purpose and based on the method of data collection is a descriptive survey. Eighteen thousand farmers are working in the north of Khuzestan and the statistical population of this study is the heads of these farmers with a number of six thousand people who have a contract to buy water with the company. The sample size based on the Cochran formula was determined to be 361 people. In practice, 375 questionnaires were collected. The data collection tool is a questionnaire that has been localized according to the company's activities and the type of customers. Structural equations were used to evaluate the model and correlated t-test was used to significantly measure the difference between customers' expectations and perceptions. Findings indicate that Pearson correlation coefficient between customer satisfaction with the dimension of physical factors is 0.49, reliability 0.46, responsibility 0.65, guarantee 0.53 and empathy 0.42. Therefore, all the studied dimensions are effective on the customer satisfaction of the operating company. The correlation between service quality and farmers' satisfaction is 0.58

کلیدواژه‌ها [English]

  • Water distribution management
  • service management
  • irrigation network
  • service quality
  • customer satisfaction

مراجع

حسینی، م. ح.، احمدی‌نژاد، م. و قادری، س. 1389. بررسی و سنجش کیفیت خدمات و ارتباط آن با رضایت‏مندی مشتریان بانک تجارت. بررسی‏های بازرگانی. 42: 70-50.
رنجبران، ب.، رشید کابلی، م.، حق‌شناس، ا. و یاوری، ز. ۱۳۸۱. بررسی رضایت مشتری از کیفیت خدمات پس از فروش شرکت زیراکس در شهر اصفهان. فصلنامه پژوهش‌نامه بازرگانی. ۲۵: 134-129.
شافعی، ر.، کریمی، خ.، موسوی جد، س.م. و محمدی، ح. 1397. بررسی رابطه مهندسی ارزش و میزان کیفیت خدمات ارائه‌شده توسط شرکت آب و فاضلاب شهری استان کردستان. تحقیقات منابع آب ایران. 14 (4): 277-268.
شفیعی ثابت، ن. و دوستی سبزی، ب. 1395. ارزیابی میزان رضایتمندی روستاییان از کیفیت خدمات شرکت آب و فاضلاب روستایی بر اساس مدل سروکوال مطالعة موردی: سکونتگاه­های روستایی شهرستان دلفان استان لرستان. پژوهش‌های روستایی. 7 (25): 138-113.
شفیعی ثابت، ن. و حسینی، س.س. 1400. ارزیابی کیفیت خدمات شرکت آب و فاضلاب روستایی با استفاده از مدل سروکوال (موردمطالعه: سکونتگاه‌های روستایی شهرستان همدان). توسعه پایدار محیط جغرافیایی. 3 (4): 141-125.
صفرزاده، ح. و محمودی، ن. ۱۳۸۸. عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات فروش و پس از فروش شرکت سایپا. فصل‏نامه مدیریت کسب‌وکار. 1 (4): 170-149.
کبریایی، ع. ۱۳۸۲. بررسی مقایسه‏ای شکاف کیفیت خدمات بهداشتی اولیه ارائه‌شده در واحدهای بهداشتی درمانی شهری
 
و روستایی کاشان. ماهنامه دانشور. ۴۹: 46-39.
موسوی، م. و خنیفر، ح. ۱۳۹۲. بررسی تأثیر عوامل خدمات پس از فروش در رضایت مشتریان شرکت سایپا. فصل‏نامه مدیریت و توسعه، 88: 30-10.
Arasli, H., Smadi, S. M. and Katircioglu, S. T. 2005. Customer Service Quality in the Greek Cypriot banking industry. Managing Service Quality. 15(1): 41-56.
Carrillat, F. A., Jaramillo, F. and Mulki, J. P. 2007. The Validity of the SERVQUAL and SERVPERF Scales. International Journal of service Industry Management. 18(5): 472-790.
Gremler, D. D. and Gwinner, K. P. 2000. Customer-employee rapport in service relationships. Journal of Service Research. 3: 82-104.
Kontogeorgos, A., Tselempis, D. and Aggelopoulos, S. 2014. Measuring service quality of the Greek Ministry of Agriculture. Measuring Business Excellence. 18 (4): 54-64.
Lim, P. C. and Tang, N. K. 2000. A study of patients' expectations and satisfaction in Singapore hospitals. International Journal of Health Care Quality Assurance. 13: 290-299.
Shireen, M. A. and Yahya A. S. 2021. Grey Relational Evaluation of Bulk Water Provision Service Quality Using the SERVQUAL Framework. International Journal of Public Administration. DOI: 10.1080/01900692.2021.1984942
Surendra, K. 2020. Modelling the water supply service quality: a case study of the municipal corporation. International Journal of Productivity and Quality Management. 29(1): 94-108.
Wang, Y., Lo, H. and Hui, Y. V. 2003. The Antecedents of Service Quality and Product Quality and their Influences on Bank Reputation: Evidence from Banking Industry in China. Managing Service Quality. 13(1): 72-83

فایل ها

هم رسانی

ارجاع به این مقاله

آمار